Overgangsperiode

Het ministerie van BZK heeft in 2019 samen met de Koninklijke Bibliotheek en andere publieke dienstverleners de IDO’s opgezet. Sinds 1 januari 2023 is de regie op de IDO’s en de financiering ervan belegd bij gemeenten. Betrokken partijen hebben het afgelopen jaar kunnen wennen aan die nieuwe situatie. “In de eerste maanden na de overgang waren de IDO’s bij niemand in de gemeente belegd,” vertelt Myrthe Rensen, programmamanager digitale inclusie bij de bibliotheek Rotterdam. “We hebben toen veel moeten zoeken en vragen. Voor ons was het belangrijk zekerheid te hebben; we wilden contracten verlengen en nieuwe mensen aannemen om de IDO’s uit te breiden, maar moesten die wel kunnen betalen.” Inmiddels is het in Rotterdam goed geregeld. De IDO’s vallen onder de gemeentelijke accounthouder, en er is goed contact met het team Digitale Inclusie van de gemeente.’

Achterliggende problemen

Inwoners kunnen met simpele vragen bij alle 21 vestigingen van de bibliotheek Rotterdam terecht. Daarnaast organiseert de bibliotheek spreekuren op locatie, zoals op scholen of bij de voedselbank. In acht vestigingen van de bibliotheek zijn inwoners welkom tijdens het IDO-spreekuur. In de centrale bibliotheek is dat spreekuur de hele dag door, en het is populair: als het marktdag is, zitten de mensen in de rij te wachten. Medewerkers van de bibliotheek volgen trainingen die hen voorbereiden op het werk bij het IDO, variërend van weerbaarheidstraining tot een training hostmanship, waar ze leren mensen zo te ontvangen dat ze zich welkom en gehoord voelen. 

“We willen voor onze ‘klanten’ echt de tijd nemen,” zegt Lex Stofkooper, coördinator van het IDO in de centrale bibliotheek. “Om een vraag te beantwoorden is de vraag achter de vraag belangrijk. Achter een probleem met de digitale overheid zit vaak een heel verhaal met sociale, mentale of financiële problemen. We merken dat veel mensen die vastlopen in de digitale dienstverlening van de overheid het gevoel hebben daar alleen in te staan. Ze zien zichzelf als probleem, als dom of onhandig, en weten niet dat er in Nederland heel erg veel mensen zijn die daar ook moeite mee hebben. Het is helemaal niet zo dat de rest van Nederland het wel makkelijk afgaat.”

"We hopen dat mensen naar buiten gaan met een antwoord op hun vraag, maar ook met meer zelfvertrouwen."

Warm doorverwijzen

De Bibliotheek Rotterdam ziet de IDO’s niet alleen als helpdesk. Het is een beginpunt, waar mensen komen voor een antwoord op een vraag, maar ook waar ze doorverwezen kunnen worden naar andere gemeentelijke initiatieven. Lex Stofkooper: “We hebben warme samenwerkingspartners bij de gemeente en andere organisaties, die we direct kunnen bellen. Dat doen we samen in een spreekkamer, met de telefoon op speaker, zodat alles transparant blijft en ze het probleem zelf kunnen uitleggen.”

Myrthe Rensen: “Mensen komen binnen met een hulpvraag. Je hoopt dat ze naar buiten gaan met een antwoord, maar ook met meer zelfvertrouwen. We willen een incidentele vraag omzetten in structureel contact. We helpen mensen op korte termijn, maar verwijzen ze indien mogelijk ook naar cursusaanbod, wijkteams, groepen en andere initiatieven – binnen de bibliotheek en daarbuiten.”

De volgende stap

Gemeente en bedrijven verwijzen regelmatig mensen naar het informatiepunt, maar wordt het IDO ook meegenomen bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale dienstverlening? Lex Stofkooper: “Als we veel mensen aan de balie krijgen met hetzelfde probleem, dan zoeken we onze partners op om dat terug te koppelen. Zo hebben we bijvoorbeeld overlegd met woningbouwcorporaties, huisartsenpraktijken en banken over het verbeteren van hun dienstverlening. Maar de volgende stap, dat overheidsorganisaties de IDO’s meenemen in de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening, die moet nog gezet worden.”

Door hun populariteit en succes is in Rotterdam wel duidelijk geworden dat de IDO’s nodig blijven. Stofkooper: “Toen ik begon met de coördinatie van de Rotterdamse IDO’s dacht ik nog: we helpen mensen met hun problemen, en als iedereen gewend is aan digitale dienstverlening, dan kunnen we weer afbouwen. Inmiddels weet ik dat hulp met digitale vaardigheden altijd nodig zal zijn: overheden en bedrijven blijven verder moderniseren en digitaliseren. Burgers lopen daar op steeds nieuwe manieren in vast.”

VNG: Rekening houden met burgers voor wie digitalisering te snel gaat

In 2023 is de regie op de IDO’s en de financiering ervan belegd bij gemeenten, een overgang die wennen was voor alle partijen. “De samenwerking tussen gemeente en de bibliotheek voor wat betreft het IDO is het afgelopen jaar een beetje zoeken geweest,” zegt ook Rachida Moreira Figueiredo, projectleider Lokale regie op IDO’s bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). “De bibliotheek is een logische plek voor een IDO, maar bibliotheken zitten vaak in de portefeuille van de ambtenaren op cultuur. De vraagstukken die bij het IDO spelen vallen eerder onder het sociale domein. In veel gemeenten moesten ambtenaren nieuwe samenwerkingen aangaan, ook intern, en breder kijken dan hun eigen vakgebied. De VNG ondersteunt daarbij, onder meer met het online forum “Digitale Inclusie” waar gemeenteambtenaren met elkaar in gesprek gaan, informatie vinden en kunnen deelnemen aan webinars. Ook hebben we een handreiking ontwikkeld voor ambtenaren waarin zij naast praktijkvoorbeelden ook de verschillende rollen van gemeente richting de IDO’s kunnen raadplegen.”

Zelf heeft Moreira Figueiredo al tientallen IDO’s bezocht. “De verschillen zijn groot en divers. Het is een verschil of je in een grote stad gaat kijken, of juist in een klein dorp. Overal zijn de IDO-medewerkers zeer dienstverlenend en toegewijd aan hun werk. Het verschil zit ‘m in de beschikbare middelen en tijd. In Rotterdam zijn er actieve en enthousiaste mensen die tijd en middelen hebben vrijgemaakt voor de IDO’s, en dat pakt uitstekend uit. Omdat ze daar in de bibliotheek een ontwikkelplein hebben ingericht is warme doorverwijzing tussen instanties heel gemakkelijk. Een mooi voorbeeld van hoe het kan.”

Wijst de noodzaak van IDO’s op een veel te snelle digitalisering van overheidsdienstverlening? Zover wil Moreira Figueiredo niet gaan: “De ontwikkelingen zullen niet stoppen, en wij hoeven de vooruitgang ook niet tegen te houden. Maar we moeten wel rekening blijven houden met die grote groep mensen voor wie de ontwikkelingen soms te snel gaan.”