Gelre ziekenhuizen en gezondheidsvaardigheden

In 2021 werd op verzoek van de Cliëntenraad van Gelre ziekenhuizen een vragenlijst uitgezet onder het patiëntenpanel met de vraag: ‘Waar moet de Cliëntenraad zich volgens u mee bezighouden?’ Als één van de belangrijkste punten kwam de communicatie met patiënten met beperkte gezondheidsvaardigheden naar voren.

Dianne Alewijnse, communicatieadviseur bij Gelre ziekenhuizen, legt uit waar dit mee te maken heeft: ‘De afgelopen jaren ligt er steeds meer nadruk op digitale communicatie met patiënten’. Dat betekent dat patiënten een e-mail krijgen dat er berichten klaarstaan in hun patiëntenportaal, zoals over de afspraak, een folder, vragenlijst of uitslagen van onderzoeken. Patiënten die dat niet willen, krijgen deze informatie gewoon op papier gestuurd of uitgereikt. Daarnaast zijn er steeds minder fysieke contactmomenten met de patiënt. Zo is het gesprekje met de doktersassistent na afloop van een polikliniekbezoek aan het ziekenhuis minder vaak nodig. Informatie zoals een patiëntenfolder is immers al in het patiëntenportaal gezet. Dit maakt de communicatie een stuk ingewikkelder en vereist goede taal- en digivaardigheden van patiënten. In Gelre ziekenhuizen wordt daarom gesproken over gezondheidsvaardigheden.

Werken aan toegankelijkheid

De Cliëntenraad vond de uitkomst van het patiëntenpanel veelzeggend. Daarom besloten ze in Gelre ziekenhuizen aan de slag te gaan met bewustwording rondom basisvaardigheden. Een werkgroep van de Cliëntenraad, waarin ook adviseur patiëntenparticipatie Ria Klein Koerkamp plaatsnam, ging hiermee aan de slag. Om het probleem beter te overzien en te kijken waar de communicatie beter moet, is een patiëntreis in kaart gebracht. Hieruit kwam naar voren dat Gelre ziekenhuizen de bewegwijzering en de afspraakbrief kan verbeteren. Klein Koerkamp nam contact op met de bibliotheek. De bibliotheek stelde een klein panel samen met ervaringsdeskundigen om de toegankelijkheid van de bewegwijzering en de afsprakenbrief te testen. Op basis van onder andere de bevindingen van het testpanel heeft de Cliëntenraad vervolgens een ongevraagd advies met verbetermogelijkheden gepresenteerd aan de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur nam het  advies integraal over, iets waar de Cliëntenraad zeer over te spreken was. 

Bewustwording onder zorgverleners en medewerkers

Maar een goede afsprakenbrief en duidelijke bewegwijzering zijn niet alles. Even belangrijk is om ervoor zorgen dat de zorgverleners en medewerkers de problemen met basisvaardigheden bij de patiënten herkennen en signaleren. Zijn zij zich er voldoende van bewust dat mensen moeite kunnen hebben met lezen, schrijven en digitale vaardigheden? Op verschillende manieren is Gelre ziekenhuizen hiermee aan de slag gegaan. Regelmatig verschijnen op intranet (het interne communicatieplatform) berichten over dit onderwerp. Artsen, verpleegkundigen en andere zorgverleners en medewerkers kunnen daarnaast ook e-learnings volgen. Verder hanteert Gelre ziekenhuizen een verbeterkalender met elke twee maanden een kwaliteitsthema. ‘Samen beslissen’ was het verbeterthema van juli en augustus 2024: hoe kun je patiënten goed betrekken bij beslissingen over een onderzoek of behandeling die past bij hun specifieke situatie? Bij dit thema was er ook specifiek aandacht voor mensen met beperkte basisvaardigheden. Zoals het gebruiken van de terugvraagmethode: dat je als zorgverlener aan het eind van het gesprek vraagt of de patiënt kort kan samenvatten wat er besproken of afgesproken is. Zo weet je zeker dat de patiënt het goed begrepen heeft.

Dit voorjaar werd ook een theatervoorstelling georganiseerd, omdat dat nog meer tot de verbeelding spreekt. Meer dan 70 collega’s hebben deelgenomen aan het interactieve theaterstuk ‘Eerste hulp bij laaggeletterdheid’. Dit theaterstuk vergrootte op een toegankelijke manier de bewustwording rondom het herkennen en bespreekbaar maken van basisvaardigheden. Dit bleek een goede keuze te zijn: ook de dagen na de voorstelling bleef het thema onderwerp van gesprek.

Duwtje in de rug

Het idee achter bewustwording is dat zorgverleners en medewerkers moeten weten hoe je moeite met basisvaardigheden kunt herkennen, hoe je deze bespreekt met de patiënt en hoe je ermee omgaat. Vervolgens moeten ze ook mensen op de juiste manier kunnen doorverwijzen naar bijvoorbeeld de bibliotheek. Klein Koerkamp benadrukt: ‘We weten dat je mensen vijf keer moet vragen of ze moeite hebben met lezen en schrijven voordat ze actie ondernemen. Dus als je daar als zorgverlener naar vraagt, dan ben je één van de vijf die dat duwtje geeft om hulp te zoeken en een cursus taal- of digivaardigheid te doen.’ Het is ook belangrijk om deze informatie met toestemming van de patiënt in het dossier te zetten. Zo weten andere zorgverleners ook dat dit speelt. In hun communicatie kunnen ze er dan nog beter op letten of de patiënt de informatie begrepen heeft. ‘Het kan voorkomen dat patiënten hun medicatie verkeerd innemen, niet goed voorbereid naar een onderzoek komen, of zelfs helemaal niet naar een afspraak komen’, legt Alewijnse verder uit.

Voordelen voor iedereen  

Begrijpelijke taal, een overzichtelijke website, een duidelijke afsprakenbrief en aandacht vanuit de professional of een patiënt alles goed begrepen heeft: het zijn onderwerpen die niet alleen belangrijk zijn voor mensen die moeite hebben met bepaalde basisvaardigheden. Ook andere mensen zijn hier erg bij gebaat. ‘Op het moment dat je patiënt wordt, is het verwerken van informatie moeilijker door de spanning die hiermee gepaard gaat. Dus als we onze communicatie eenvoudig maken (op taalniveau B1) voor de mensen die er moeite mee hebben, doen we het ook goed voor alle andere doelgroepen’, vertelt Alewijnse.

Geen campagne, maar continu aandacht

Alewijnse en Klein Koerkamp zien het werken aan een betere toegankelijkheid van Gelre ziekenhuizen voor mensen met beperkte basisvaardigheden niet als een campagne of een project. Dat zou betekenen dat er een begin en een eind is. ‘Dit is een thema dat nooit afgerond is’, benadrukt Klein Koerkamp. ‘Bij alle verbeterthema’s willen we steeds weer aandacht vragen voor basisvaardigheden, zodat zorgverleners en andere ziekenhuismedewerkers hier alert op blijven.’ Ze blijven hieraan werken via intranetberichten en diverse activiteiten voor zorgverleners, medewerkers én patiënten. Andere ziekenhuizen en instellingen die ook iets voor de basisvaardigheden van hun patiënten willen doen, verwijzen ze naar landelijk expertisecentrum Pharos. Dit centrum biedt een schat aan informatie, inspiratie en ondersteuning voor organisaties om te werken aan optimale gezondheidsvaardigheden.