De digitale wereld heeft steeds meer invloed op onze persoonlijke levens. Alleen kan niet iedereen op een gelijkwaardige manier deelnemen aan deze online leefwereld. Dit komt door onvoldoende digitale vaardigheden, geen beschikking hebben over goed werkende digitale apparaten of websites die erg ingewikkeld zijn. Dat maakt het lastig om je vraag digitaal te stellen aan je gemeente en om de informatie te vinden die je zoekt. Daarnaast worden websites van bijvoorbeeld de overheid, belastingdienst en verzekeraars ook minder vaak bezocht. Dit komt onder andere door een lagere gebruiksvriendelijkheid en ingewikkeldheid van informatie op de website, en speelt met name wanneer de digitale vaardigheden niet toereikend zijn. Hierdoor kunnen inwoners belangrijke persoonlijke zaken niet online regelen.

Uit onderzoek van de Nationale Ombudsman (2019) is gebleken dat de overheid hierin nog winst kan behalen wanneer zij beter luistert naar haar burgers en ze betrekt bij de ontwikkeling van digitale formulieren.